心若改變,則態(tài)度改變;態(tài)度改變,則習(xí)慣改變;習(xí)慣改變,則人生改變
1、廣告公司前臺(tái)工作流程:廣告設(shè)計(jì)公司的前臺(tái)工作流程是什么?名稱(chēng)廣告設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)的工作流程 設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)的工作流程: 1.通過(guò)電話或電子郵件,與客戶(hù)初步溝通?蛻(hù)提供其公司的背景,企業(yè)文化,經(jīng)營(yíng)理念等相關(guān)信息。以求為客戶(hù)達(dá)到度身定做的效果。 2.與客戶(hù)方達(dá)成合作協(xié)議,確定服務(wù)項(xiàng)目的相關(guān)費(fèi)用,簽定合同,設(shè)計(jì)工作開(kāi)始。 3.根據(jù)前期與客戶(hù)溝通的信息,分析得出設(shè)計(jì)稿的定位,5個(gè)工作日以?xún)?nèi)為客戶(hù)提供3套方案供客戶(hù)選擇。 4.客戶(hù)根據(jù)設(shè)計(jì)方案,提出修改意見(jiàn),以便設(shè)計(jì)稿更加適合公司。 5.在客戶(hù)反饋的意見(jiàn)下再次修改,最終定稿?蛻(hù)支付款項(xiàng),我公司交付設(shè)計(jì)稿件以及電子文本。 2、廣告公司前臺(tái)工作流程:廣告公司前臺(tái)接待應(yīng)該做些什么?一.前臺(tái)接待的基本素質(zhì) 前臺(tái)接待的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客戶(hù)留下深刻的**印象。如果前臺(tái)接待能以彬彬有禮的態(tài)度接待每一個(gè)客戶(hù),以嫻熟的技巧為客戶(hù)妥善、及時(shí)地安排制作,那么他對(duì)公司其它部門(mén)的服務(wù)也會(huì)感到放心和滿(mǎn)意。反之,客戶(hù)對(duì)一切都會(huì)感到不滿(mǎn)。一名**的前臺(tái)接待必須具備下列基本素質(zhì): (一)基本素質(zhì):自信干練 1.儀表:良好的儀表風(fēng)度、親切真誠(chéng)的微笑以及開(kāi)朗的性格是前臺(tái)接待必須具備的基本條件。 2.儀容:前臺(tái)接待應(yīng)衣著得體,恰到好處的修飾顯示出前臺(tái)接待的修養(yǎng)及對(duì)本人對(duì)工作的信心。 3.人際關(guān)系:與人為善、熱情好客、善于交際、樂(lè)于助人。 4.修養(yǎng):談吐優(yōu)雅、舉止文明、尊重他人、善于控制自己的情緒。 5.責(zé)任心:對(duì)待他人與對(duì)待工作均有高度的責(zé)任心。 6.思路:考慮問(wèn)題、處理工作均有條不紊,積極面對(duì)工作。 7.準(zhǔn)確性:對(duì)客戶(hù)的制作內(nèi)容、制作要求準(zhǔn)確無(wú)誤。 8.理解力:對(duì)客戶(hù)的制作要求能正確、迅速的領(lǐng)會(huì)。 9.機(jī)智:精明能干、應(yīng)變能力強(qiáng),有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力及協(xié)調(diào)能力。 10.事業(yè)心:熱愛(ài)本職工作,勤奮好學(xué)、富于進(jìn)取。 (二)衛(wèi)生禮儀:清爽簡(jiǎn)單 1.頭發(fā):要經(jīng)常清洗、保持清潔;發(fā)型:長(zhǎng)發(fā)必須扎起來(lái),不可披發(fā),不宜當(dāng)眾梳理;發(fā)飾 除用以“管束”頭發(fā)之用,**不佩戴發(fā)飾或使用樸素的發(fā)飾。 2.指甲:不易太長(zhǎng),控制在3mm之內(nèi),涂指甲油要盡量用淡色。 3.口腔:保持口腔清潔衛(wèi)生,不要在上班前吃有濃烈氣味的食物。工作餐后漱口。 4.妝容:“淡妝上崗”淡雅,忌“崗上化妝”。 5.香水:以淡香型、微香型的香水為主,如植物型香水。 (三)形體禮儀 1.站姿:從側(cè)面看,脊椎骨呈自然垂直狀態(tài),身體重心置于雙足后部,雙膝并攏,收腹收臀,直腰挺胸,雙肩稍向后放平,雙臂自然下垂身休兩側(cè)或體前相搭,放置小腹位。 忌:東倒西歪,重心不穩(wěn),更不得倚墻靠壁,一副無(wú)精打采的樣子,另外,雙手 不可叉在腰間或環(huán)抱在胸前,貌似盛氣凌人,令人難以接受。 2.坐姿:上體直挺,勿彎腰駝背,也不可前貼桌邊,后靠椅背,上體與桌、椅均應(yīng)保持一拳左右的距離,雙膝并攏,不可兩腿分開(kāi),雙腳自然垂直,不可交叉伸地在前,或腿伸一前一后,或呈內(nèi)八字狀。 (四)前臺(tái)常用語(yǔ) 1.客戶(hù)進(jìn)來(lái),應(yīng)說(shuō):“您好”面帶微笑,眼睛目視客戶(hù)。服務(wù)于該客戶(hù)時(shí)必須需起身。 2.客戶(hù)簽收,應(yīng)說(shuō):“您好,請(qǐng)簽收”。 3.客戶(hù)臨走,應(yīng)說(shuō):“再見(jiàn)”或“請(qǐng)慢走。 4.引路時(shí),應(yīng)說(shuō):“您好,請(qǐng)跟我來(lái)”,必須走在客戶(hù)左前方。 (五)電話接聽(tīng): 電話接聽(tīng)禮儀:語(yǔ)氣適中、親切自然。 原則:聽(tīng)到鈴聲3下之內(nèi)接起,一個(gè)電話服務(wù)時(shí)間不超過(guò)5分鐘。 1.電話鈴響三聲前拿起話筒說(shuō):“您好!美麗華圖文”。 2.拔錯(cuò)號(hào)碼:則應(yīng)道歉后才擱電話; 3.別人打錯(cuò)電話則說(shuō)“沒(méi)關(guān)系”或“不要緊”。 4.轉(zhuǎn)電話時(shí)應(yīng)說(shuō):“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室,請(qǐng)稍等”。 5.轉(zhuǎn)電話若遇占線應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,占線,請(qǐng)稍等或請(qǐng)您等一會(huì)再打來(lái)”。也可說(shuō)“有事嗎?我?guī)湍D(zhuǎn)告”。轉(zhuǎn)告時(shí)留下客戶(hù)的電話和姓名。 6.在傳話時(shí):應(yīng)捂住話筒,切忌開(kāi)放著話筒傳話。 7.電話結(jié)束時(shí):需要等對(duì)方說(shuō)完,我們以“再見(jiàn)”為結(jié)束語(yǔ),等對(duì)方掛機(jī)后,再輕輕放下。 8.如遇找經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理的電話,必須先問(wèn)清楚有什么事情,若是推銷(xiāo)或做廣告的電話,可以告之我們不需要,并快速結(jié)束電話。 9.咨詢(xún)軟件技術(shù)內(nèi)容:可以直接轉(zhuǎn)至營(yíng)業(yè)經(jīng)理的移動(dòng)電話處。 10.客戶(hù)咨詢(xún)價(jià)格、裝訂方式、了解我們公司的情況:可以向客戶(hù)要傳真號(hào)碼,將我們公司的門(mén)市報(bào)價(jià)和宣傳單傳真至客戶(hù)處。這樣可以讓客戶(hù)全面了解我們的公司和產(chǎn)品,再讓客戶(hù)留下電話、地址、聯(lián)系人,讓我們公司業(yè)務(wù)員跟進(jìn)。 11.同時(shí)接到2個(gè)電話處理:一個(gè)在接聽(tīng)的情況下,聽(tīng)到另一電話響起,我們可以與**個(gè)電話說(shuō):“不好意思,有一電話打入,我先接聽(tīng)一下,請(qǐng)稍等”。接起第二個(gè)電話說(shuō)“您好,美麗華圖文,不好意思,我正在接聽(tīng)一個(gè)電話,請(qǐng)您稍等一下”。然后處理**個(gè)電話。 12.同時(shí)接到3個(gè)電話處理:武漢店有2個(gè)前臺(tái)基本不會(huì)出現(xiàn)同時(shí)接到3個(gè)電話。如出現(xiàn)的處理方式:在接到第3個(gè)時(shí),可以對(duì)第3個(gè)電話說(shuō):“您好,恒晟圖文,不好意思,我在接聽(tīng)一個(gè)電話,我把您的電話轉(zhuǎn)到我們營(yíng)業(yè)經(jīng)理移動(dòng)電話上,請(qǐng)稍等”。 (六)行為規(guī)范 1.在上班時(shí)間嚴(yán)禁睡覺(jué)。 2.在上班時(shí)間不得在公司內(nèi)吃早餐,在工作場(chǎng)所不允許吃零食、嚼口香糖。 3.在工作場(chǎng)所不得大聲喧嘩、打鬧。 4.在上班時(shí)間不得看與工作無(wú)關(guān)的雜志,不允許長(zhǎng)時(shí)間閑聊、上網(wǎng)聊天、長(zhǎng)時(shí)間打私人電話,嚴(yán)禁玩游戲。有客戶(hù)在場(chǎng)時(shí)不允許上網(wǎng) 5.保持工作場(chǎng)所的整潔,及時(shí)、主動(dòng)做好清潔工作。 6.在上班時(shí)間應(yīng)將胸卡掛在身前顯著位置,正面向外,不得倒掛。 (七)名片禮儀 遞送名片時(shí)應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角,讓文字正面朝向?qū)Ψ,接名片時(shí)要用雙手,并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容,如果接下來(lái)與對(duì)方談話,不要將名片收起來(lái),應(yīng)該放在桌子上,并保證不被其它東西壓起來(lái),這會(huì)使對(duì)方感覺(jué)你很重視他。 (八)有問(wèn)必答,百問(wèn)不厭 在回答客戶(hù)和在客戶(hù)咨詢(xún)的時(shí)候不可東張西望,心不在焉,應(yīng)眼睛平視客戶(hù),對(duì)于 自己認(rèn)為很“簡(jiǎn)單、很幼稚”的問(wèn)題,也要耐心禮貌作答,不能露出一副不屑的表 情,或者背后搞小動(dòng)作,做鬼臉、說(shuō)風(fēng)涼話、譏笑挖苦顧客等,這些行為,一方面,顯得自身素質(zhì)低下,另一方面,影響公司形象。 (九)投訴處理 1.門(mén)市客戶(hù)的投訴 a.安排到客戶(hù)休息處,請(qǐng)客戶(hù)慢說(shuō),順便給他倒杯水。 b.要求冷靜,聽(tīng)取客戶(hù)的反映,搞清楚事情的原因,該重做的重做,不該重做的和客戶(hù)解釋?zhuān)f(wàn)不要和客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí),記住任何時(shí)候“顧客就是上帝”。 c.在這過(guò)程當(dāng)中,要使用傾聽(tīng),這個(gè)時(shí)候,千萬(wàn)不要心不在焉,沒(méi)有什么比讓客戶(hù)感覺(jué)你沒(méi)有真正的去聽(tīng)他的話更讓他惱火的了。 d.切忌說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)和那個(gè)技術(shù)員出的錯(cuò),不關(guān)我的事情。 e.業(yè)務(wù)員客戶(hù)的投訴:不要直接說(shuō)找我們的業(yè)務(wù)員,找業(yè)務(wù)員需要時(shí)間。而應(yīng) 該先和客戶(hù)說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)告訴我是怎么回事”,認(rèn)真的聽(tīng)客戶(hù)把事情講完,**可以重復(fù)客戶(hù)的話,問(wèn)他是這個(gè)情況嗎?然后進(jìn)行處理,同時(shí)讓其他同 事通知業(yè)務(wù)員。如業(yè)務(wù)員過(guò)來(lái)了及時(shí)的把情況告知業(yè)務(wù)員,讓務(wù)員來(lái)具體處理這件事情。 f.碰到自己解決不了的投訴:可以請(qǐng)店經(jīng)理或營(yíng)業(yè)經(jīng)理來(lái)處理。 2.電話投訴 a.在接到電話客戶(hù)投訴電話時(shí)間,要求冷靜,聽(tīng)取客戶(hù)的反映,搞清楚事情的原因。 b.對(duì)于自己沒(méi)有經(jīng)手的單子,需要去調(diào)查和咨詢(xún)的應(yīng)與客戶(hù)說(shuō)明,讓客戶(hù)留下電話和姓名并 承諾在15分鐘之內(nèi)答復(fù)客戶(hù),不可長(zhǎng)時(shí)間的放置電話,而去了解情況。 c.了解情況后:準(zhǔn)時(shí)打電話與客戶(hù)聯(lián)系,并提出解決方案,決不可放置不理。 二、前臺(tái)的操作流程 (一)上門(mén)客戶(hù)操作流程 1.客戶(hù)走到我們前臺(tái)時(shí): a.未服務(wù)于其他客戶(hù)時(shí),前臺(tái)必須起身,然后說(shuō):“您好,××號(hào)為您服務(wù)”。 b.正服務(wù)與其他客戶(hù)時(shí):前臺(tái)應(yīng)先說(shuō):“您好,請(qǐng)稍等一下”。待服務(wù)該客戶(hù)時(shí),必須起身相迎,然后說(shuō):“您好××號(hào)為您服務(wù)”。 2.服務(wù)與客戶(hù):(坐下)咨詢(xún)客戶(hù)要求,在電腦上打印制作結(jié)算清單。咨詢(xún)內(nèi)容:作內(nèi)容聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。(填寫(xiě)制作結(jié)算清單時(shí)間:1分鐘內(nèi))。 3.讓客戶(hù)簽字:填寫(xiě)完以后請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)。 4.帶客戶(hù)操作間:填寫(xiě)完后,接待人員用夾子夾好加工聯(lián),帶客戶(hù)進(jìn)打印區(qū)(裝幀區(qū))客戶(hù)進(jìn)打印區(qū)(裝幀區(qū))時(shí)應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)隨我來(lái)”或“這邊請(qǐng)”。 a.打印區(qū)(裝幀區(qū))不忙時(shí):直接帶客戶(hù)到操作員邊,把流程單交給相關(guān)的操作人員手中。并對(duì)客戶(hù)說(shuō):“您好,您的單子由我們這位操作員為您服務(wù)”。 b.打印區(qū)(裝幀區(qū))忙時(shí),每個(gè)操作員都有單子:先讓客戶(hù)在旁邊的座位上休息一下, 并對(duì)客戶(hù)說(shuō):“您先在這坐一下,我先幫您安排一下,請(qǐng)稍等”。等安排好后并對(duì)客戶(hù)說(shuō):“您好,服務(wù)與您的操作員需要××?xí)r間,請(qǐng)您再這 等一下,我們的操作員完成后,馬上為您服務(wù)”。并為客戶(hù)倒上一杯水。 · · 關(guān)注微信公眾號(hào):挪車(chē)小黃碼 · 官方免費(fèi)領(lǐng)取:挪車(chē)碼,車(chē)主雙方虛擬號(hào)碼,隱私保護(hù),拒絕騷擾,違章查詢(xún),免費(fèi)使用!--挪車(chē)電話 官網(wǎng):https://www.nuoche.cc/ · · c.安排不了的單子:及時(shí)的通知營(yíng)業(yè)經(jīng)理來(lái)安排。注:如遇特殊客戶(hù)、量大的客戶(hù)、時(shí)間緊迫的客戶(hù)應(yīng)向操作員特別關(guān)照,并告知營(yíng)業(yè)經(jīng)理,由營(yíng)業(yè)經(jīng)理一起幫助完成。 5.制作過(guò)程中:要嚴(yán)格控制制作進(jìn)度,當(dāng)文本制作不能在客戶(hù)預(yù)定時(shí)限內(nèi)完成時(shí),應(yīng)立刻告知客戶(hù),做好相應(yīng)的協(xié)調(diào)工作。 6.制作完成后:請(qǐng)客戶(hù)當(dāng)面清點(diǎn)文本數(shù)量,確認(rèn)文本質(zhì)量,確認(rèn)后請(qǐng)客戶(hù)在制作結(jié)算清單上簽字或付現(xiàn)金。(結(jié)帳時(shí)間:2分鐘)。 7.收銀:站立 a.收銀:用雙手接客戶(hù)遞過(guò)來(lái)的現(xiàn)金,現(xiàn)金要當(dāng)面清點(diǎn),并在驗(yàn)鈔機(jī)將錢(qián)正反面至少各驗(yàn)一遍辨別真?zhèn)巍?/p> b.找零、發(fā)票:用雙手將零錢(qián)或發(fā)票放入客戶(hù)的手中。 c.營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表上填寫(xiě):制作單號(hào)、制作內(nèi)容、實(shí)收額、發(fā)票額、發(fā)票號(hào)碼、付款方式、收款人。 8.包裝:按客戶(hù)的文本量,給客戶(hù)相應(yīng)的包裝袋等,并替客戶(hù)整理好文本裝入袋子或盒子中,必要時(shí)幫助客戶(hù)送到公司門(mén)口。 9.向客戶(hù)道別:“謝謝您的光臨,請(qǐng)慢走”。 (二)取件文本操作流程 1.接到客戶(hù)的取件電話時(shí):?jiǎn)柷鍖?duì)方單位、具體地址、電話、聯(lián)系人等,同時(shí)在取件單上按要求記錄,包括客戶(hù)來(lái)電時(shí)間和出發(fā)時(shí)間,然后打電話通知美工人員取件;一般情況下,聯(lián)系取件人員時(shí)間不得超過(guò)5分鐘,如實(shí)在無(wú)法調(diào)動(dòng)由營(yíng)業(yè)經(jīng)理另行安排。 2.在接到美工從客戶(hù)處取回文件后:按客戶(hù)要求打印制作結(jié)算清單,包括交貨時(shí)間、地址、收貨人。 3.打印后:我們把加工聯(lián)和取件單夾好一起交于輸出員。如碰到很急或是大客戶(hù)文本,前臺(tái)應(yīng)與接單的輸出員和營(yíng)業(yè)經(jīng)理說(shuō)明,讓他們有相應(yīng)的準(zhǔn)備,并在制作單上加以注明。 4.作過(guò)程中,要嚴(yán)格控制制作進(jìn)度,當(dāng)文本制作不能在客戶(hù)預(yù)定時(shí)限內(nèi)完成時(shí),應(yīng)提前告知客戶(hù),做好相應(yīng)的協(xié)調(diào)工作。 5.作完成后:我們前臺(tái)是一套文本或圖板完成的最終質(zhì)檢員,在制作內(nèi)容完成后應(yīng)對(duì)制作的內(nèi)容質(zhì)量、裝訂方式、選用耗材是否合格,并檢查我們制作的文本是否與客戶(hù)要求一致等。如碰到質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)的告訴營(yíng)業(yè)經(jīng)理處理。 6.文本質(zhì)量檢查清點(diǎn)確認(rèn)無(wú)誤后:打印制作結(jié)算清單,打印前還必須在電腦上輸入文本的項(xiàng)目名稱(chēng)(掛帳客戶(hù)必須填寫(xiě))、核對(duì)制作內(nèi)容和價(jià)格。 7.填寫(xiě)好送貨單:清點(diǎn)需要送的內(nèi)容,通知相關(guān)人員包裝和送貨。送貨單上應(yīng)按要求填寫(xiě)文本數(shù)量、制作單位、地址、電話、收貨人、出發(fā)時(shí)間,同時(shí)在備注欄上注明客戶(hù)所提供的一些原始資料(如光盤(pán)、原稿等)。 8.檢查美工歸還的制作結(jié)算清單:必須檢查客戶(hù)是否在制作結(jié)算清單簽字。如簽字, 此張制作單完成。如出現(xiàn)客戶(hù)沒(méi)有簽字,應(yīng)向美工了解為什么客戶(hù)沒(méi)有簽字的原因,并馬上把制作結(jié)算清單交于業(yè)務(wù)員,由業(yè)務(wù)員到客戶(hù)處補(bǔ)簽。 注:如我們提前完成文本,我們應(yīng)打電話與客戶(hù)聯(lián)系,說(shuō)明我們文本已經(jīng)完成, 告知客戶(hù)可以提前過(guò)來(lái)取件。我們不能在客戶(hù)來(lái)取件的時(shí)間內(nèi)完成,必須提前與客戶(hù)說(shuō)明。 (三)待取件操作流程 1.客戶(hù)中途離開(kāi),說(shuō)明過(guò)會(huì)來(lái)取件的操作流程 a.我們前臺(tái)必須知道客戶(hù)的單位、姓名、電話和取件時(shí)間。 b.如不在本班客戶(hù)來(lái)取件,我們必須詳細(xì)交接清楚; c.文本完成:檢查清點(diǎn)后,把文本放入包裝袋(盒子)中,用筆在上面注明開(kāi)單客戶(hù)的單位名稱(chēng)。 d.填寫(xiě)交接本:填寫(xiě)文本數(shù)量、聯(lián)系人、聯(lián)系電話,文本位置等。 e.客戶(hù)來(lái)取件時(shí):我們必須咨詢(xún)客戶(hù)的姓名和客戶(hù)名稱(chēng),并與制作單上填寫(xiě)的內(nèi)容核對(duì)。 f.相符:打印制作結(jié)算清單,結(jié)帳。 g.不相符:打制作結(jié)算清單上的電話核對(duì)。注:如我們提前完成文本,我們應(yīng)電話與客戶(hù)聯(lián)系,說(shuō)明我們文本已經(jīng)完成,告知客戶(hù)可以提前過(guò)來(lái)取件。我們不能在客戶(hù)來(lái)取件的時(shí)間內(nèi)完成,必須提前與客戶(hù)說(shuō)明。 (四)取件和送貨流程:美工→司機(jī)→業(yè)務(wù)員→營(yíng)業(yè)經(jīng)理(盡量保證美工間有2人) 1.在接到客戶(hù)的取件電話時(shí),必須問(wèn)清對(duì)方單位、地址、電話、聯(lián)系人、是否需要帶移動(dòng)盤(pán)等,同時(shí)在取件單上按要求記錄,包知客戶(hù)來(lái)電時(shí)間。 2.然后打電話通知美工人員或司機(jī)取件:一般情況下,安排時(shí)間不得超過(guò)5分鐘。取件忙時(shí)根據(jù)大客戶(hù)優(yōu)先原則,做到靈活性。流程:司機(jī)→美工→業(yè)務(wù)員→營(yíng)業(yè)經(jīng)理(盡量保證美工有2人) 當(dāng)文本制作完成,制作結(jié)算清單從裝幀員工或輸出員手中加到前臺(tái)時(shí),前臺(tái)接待應(yīng)做以下工作: 1.送到客戶(hù)手中: a.清點(diǎn)文本數(shù)量、檢查文本質(zhì)量。 b.找到相對(duì)應(yīng)的制作結(jié)算清單,并在電腦上輸入項(xiàng)目名稱(chēng),核對(duì)加工內(nèi)容和金額,并打印交于送貨人員。 c.清點(diǎn)、整理客戶(hù)提供的資料,交送貨人員。 d.向送貨人員收回制作結(jié)算清單。 2.客戶(hù)要求托運(yùn) a.清點(diǎn)文本數(shù)量、檢查文本質(zhì)量,讓包裝人員按托運(yùn)包裝方式包裝本文。 b.找到相對(duì)應(yīng)的制作結(jié)算清單,并在電腦上輸入項(xiàng)目名稱(chēng),核對(duì)加工內(nèi)容和金額。(不打。 c.打電話到快遞公司。 d.打電話與客戶(hù)核對(duì)提供的地址、聯(lián)系電話和聯(lián)系人等,并說(shuō)明抵達(dá)時(shí)間。 e.清點(diǎn)、整理客戶(hù)提供的資料,交托快遞人員。 f.在制作結(jié)算清單上輸入快遞費(fèi)用并打印,并把制作結(jié)算清單交于負(fù)責(zé)該單位的業(yè)務(wù)員,讓業(yè)務(wù)員結(jié)帳。 3.取件單填寫(xiě) a.必須問(wèn)清對(duì)方單位、地址、電話、聯(lián)系人。 b.“√”勾上取件單 c.。ㄋ停┘c制作結(jié)算清單一起交于操作人員。 4.送件單填寫(xiě) a.必須填寫(xiě)清楚清對(duì)方單位、送貨地址、電話、聯(lián)系人,送貨內(nèi)容。 b.清點(diǎn)文本和整理客戶(hù)提供的資料,不可漏送。 (五)工作分配原則 工作分配的好壞直接影響到我們公司生產(chǎn)的節(jié)奏,在工作中起到很大的作用。前臺(tái)接待在分配工作應(yīng)按下列幾條操作。也應(yīng)考慮公司的連鎖效益。 1.根據(jù)客戶(hù)文本的重要程度:大客戶(hù)優(yōu)先原則 2.客戶(hù)的交貨時(shí)間 3.客戶(hù)的類(lèi)別 4.客戶(hù)是否在場(chǎng) 5.設(shè)備目前的性能狀態(tài) 6.輸出員的技能特長(zhǎng) (六)郵件、QQ、FTP文件傳輸操作流程 1.接到客戶(hù)電話或信息,立即通知營(yíng)業(yè)經(jīng)理,由營(yíng)業(yè)經(jīng)理安排指定的輸出員接收; 2.根據(jù)接收的輸出員提供的信息打印制作結(jié)算清單;必須知道客戶(hù)的單位名稱(chēng)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話和結(jié)算方式。(注:散客戶(hù)不送貨)。 3.如無(wú)法收取,應(yīng)與客戶(hù)取得聯(lián)系,建議客戶(hù)該用其他方式傳輸。 4.文件打印完畢后,一定要通知客戶(hù)來(lái)取件。 5.未在本班完成,需要在交接本上登記。 三、制作結(jié)算清單規(guī)范輸入 1.客戶(hù)名稱(chēng):散客可以輸入本店散客,掛帳客戶(hù)按輸入的資料選擇,選擇時(shí)必須正確。 2.項(xiàng)目名稱(chēng):掛帳客戶(hù)必須在制作完成后填寫(xiě),防止結(jié)不了帳。 3.聯(lián)系人/電話:非常重要,必須填寫(xiě)。掛帳客戶(hù)如不是我們登記的客戶(hù)必須修改聯(lián)系電話和聯(lián)系人。 4.交貨時(shí)間:必須填寫(xiě)到具體時(shí)間。如:13:00、明天8:00。不可寫(xiě)1個(gè)小時(shí)來(lái)拿、明天上午來(lái)拿。根據(jù)此時(shí)間來(lái)嚴(yán)格監(jiān)督制作進(jìn)程。 5.交貨方式地點(diǎn):必須填寫(xiě)具體地址(樓層、房間等) 6.提供資料方式:取/送件、掛帳的客戶(hù)必須填寫(xiě),防止送貨時(shí)忘記。完成文本制作的同時(shí)應(yīng)收回光盤(pán),不得出現(xiàn)遺失客戶(hù)資料的情況,如有遺失由當(dāng)事人負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。 7.制作要求的填寫(xiě):對(duì)于上門(mén)客戶(hù)在輸入時(shí)必須邊輸入邊報(bào)門(mén)市價(jià)格。避免客戶(hù)事后討價(jià)還價(jià),提前讓客戶(hù)知道他制作的價(jià)格。制作內(nèi)容的詢(xún)問(wèn)規(guī)定: a.彩噴:多大、用什么紙張打印、怎么裱板、覆什么膜。 b.激打:必須問(wèn)紙張、多大、多少克、打印的用途。 c.黑白打。?jiǎn)柤垙、什么文件格式?/p> d.CAD:多大、什么紙及份數(shù)。 e.裝訂文本:幾本、多大、什么裝訂、封面覆什么膜。(再問(wèn)上面的點(diǎn)). 8.經(jīng)手人簽名:填寫(xiě)自己的名字。 9.客戶(hù)簽字:打印完畢后,請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)簽字。 10.完成:制作完成后,根據(jù)完成的文本檢查是否有漏填的制作項(xiàng)目。 四、處理問(wèn)題的基本方法 1.電話問(wèn)詢(xún)打印價(jià)格: 告訴客戶(hù)普通激打的門(mén)市價(jià)格,并說(shuō)明不同的紙張價(jià)格是不同的。 2.問(wèn)詢(xún)裝訂價(jià)格: 只告知門(mén)市價(jià)格。 a.客戶(hù)指明是哪種具體的裝訂方式,那么告訴他該種裝訂的門(mén)市報(bào)價(jià)。 b.客戶(hù)不了解我們有哪些裝訂方式,并問(wèn)詢(xún)多種價(jià)格的,可以禮貌的和客戶(hù)說(shuō):“您看這樣可以嗎?你什么時(shí)候有空**到我們公司來(lái)看一下,我們這兒有非常多的裝訂方式,不同的方式,它的價(jià)格是不一樣的。 c.客戶(hù)不愿意上門(mén)看我們的門(mén)市價(jià)格,建議客戶(hù)留下傳真號(hào)碼,我們把資料傳過(guò)去。 3.問(wèn)詢(xún)不同業(yè)務(wù)內(nèi)容的價(jià)格客戶(hù)僅是問(wèn)詢(xún)價(jià)格(一般客戶(hù)一開(kāi)始就問(wèn)很多業(yè)務(wù)的價(jià)格,并沒(méi)有意向現(xiàn)在有東西要做),那么向客戶(hù)要傳真電話:“您好,你看這樣可以嗎?您可以告訴我你那的 傳真嗎?我讓財(cái)務(wù)部把我們的價(jià)格單給你傳真一份過(guò)去,上面有我們?cè)敿?xì)的報(bào)價(jià)。如果,有什么問(wèn)題的話,你可以再打電話過(guò)來(lái)?蛻(hù)如果說(shuō),我們有些文本要做,我想問(wèn)一下價(jià)格,這時(shí),你在聽(tīng)完客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)內(nèi)容后,如果對(duì)于激打的紙張克數(shù)和裝訂方式問(wèn)詢(xún)比較復(fù)雜的情況,你應(yīng)該這樣 建議客戶(hù):“你看這樣吧,我們對(duì)于不同的紙張及裝訂方式價(jià)格是不一樣的,你方便的話,**現(xiàn)在到我們公司過(guò)來(lái),我們可以給你做具體的介紹。 4.問(wèn)詢(xún)公司的業(yè)務(wù)范圍有哪些、你們公司是做什么的: 我們是做短版快印的,比如,激光打印,噴繪,裝訂。 5.問(wèn)詢(xún)可不可打××大小的彩噴: 告訴他我們的**的尺寸:“0.9M×2.3M”(Epson)“1.5M×”(HP) 6.問(wèn)詢(xún)激打的**尺寸: A3加長(zhǎng),尺寸:“×” 7.裝訂的厚度: 4CM以?xún)?nèi)的都可以裝訂,4CM以上要建議客戶(hù)做上下冊(cè) 8.問(wèn)詢(xún)有關(guān)任何曬圖的問(wèn)題: 都讓客戶(hù)打教工店的電話。 9.單子上沒(méi)有客戶(hù)簽字的: **時(shí)間交于業(yè)務(wù)員。 10.處理打折: 無(wú)權(quán)利進(jìn)行打折處理 a.先應(yīng)說(shuō)服客戶(hù)我們不進(jìn)行打折處理 b.與營(yíng)業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào) 11.處事原則:只要進(jìn)入我們公司都是我們的客戶(hù)。 a.2元以下,不用開(kāi)單子,前臺(tái)用本子登記即可。 b.遇到工作忙,可以先告知客戶(hù)需要等待時(shí)間,并讓客戶(hù)坐下。 c.建議客戶(hù)到其他分店。 12.需要滿(mǎn)打印標(biāo)準(zhǔn)A3、A4的客戶(hù): 我們可以建議他,A3打印在加大的紙張上,A4建議打印在A3上,價(jià)格算打印的紙張。因?yàn)槲覀兊拇蛴C(jī)在打印的時(shí)候四周會(huì)各留2mm。 13.燙銀、燙金的時(shí)間: 需要提前2~3天的制版時(shí)間。 14.客戶(hù)要求快,前臺(tái)不能詳細(xì)完整的輸入制作單子: 可以先帶客戶(hù)到輸出區(qū),客戶(hù)與輸出員交代中,掌握信息,馬上開(kāi)制作單。 15.有一客戶(hù)對(duì)我們的裝訂方式不夠好問(wèn)我們還有其他的裝訂方式嗎? 我們可以告訴客戶(hù),我們美工是一支高素質(zhì)的隊(duì)伍,我們可以根據(jù)您的方案給你制作,但需要一定的制作費(fèi)用。 16.客戶(hù)因我們延遲交貨在前臺(tái)處以刻薄的不文明的語(yǔ)言發(fā)脾氣時(shí),我們?cè)撊绾翁幚恚?/p> 我們應(yīng)馬上把客戶(hù)引到客戶(hù)休息區(qū),倒上一杯水,仔細(xì)的聽(tīng)取原因,并及時(shí)的聯(lián)系營(yíng)業(yè)經(jīng)理來(lái)處理。 17.一客戶(hù)拿著文本說(shuō)這些文本我拿走,讓我們過(guò)會(huì)或明天過(guò)去拿支票 a.先提醒客戶(hù)我們公司不允許。。 b.建議安排人員跟過(guò)去拿。 c.讓店經(jīng)理處理 18.查沒(méi)有憑據(jù)的單子補(bǔ)開(kāi)發(fā)票 a.明確與客戶(hù)說(shuō)明,沒(méi)有憑據(jù)不可補(bǔ)開(kāi)發(fā)票。 b.白天讓客戶(hù)到財(cái)務(wù)或業(yè)務(wù)內(nèi)勤處辦理,晚上有前臺(tái)接待補(bǔ)開(kāi)。 19.送貨時(shí)客戶(hù)不在,送到未簽收,結(jié)帳不認(rèn)帳。 a.馬上與業(yè)務(wù)員聯(lián)系,說(shuō)明情況。 b.提醒美工,指定客戶(hù)不在,可以讓他的其他同事代簽。 20.增加文本 a.散客:為保證您資料的安全,如您沒(méi)有讓我們的員工保存文件,我們會(huì)在當(dāng)天就將您的文件刪除。如您還需要制作請(qǐng)您將資料再次帶過(guò)來(lái)。 b.掛帳客戶(hù):先了解該客戶(hù)的制作時(shí)間,并與客戶(hù)說(shuō)明我們的掛帳客戶(hù)只保存7天。再讓客戶(hù)留下單位名稱(chēng)、電話和姓名,并說(shuō)明我們查找一下,確定以后再與客戶(hù)聯(lián)系。 21.美工忙,無(wú)人。ㄋ停┘ a.保證美工間有2人。 b.取件:美工→司機(jī)→業(yè)務(wù)員→營(yíng)業(yè)經(jīng)理(安排) c.送件:司機(jī)→美工→業(yè)務(wù)員→營(yíng)業(yè)經(jīng)理(安排) 22.有客戶(hù)參觀和拍照: 我們應(yīng)禮貌的阻止,并說(shuō)明我們公司是不允許參觀拍照的。如客戶(hù)說(shuō)是和××經(jīng)理聯(lián)系過(guò)的,我們應(yīng)打電話確認(rèn) |