心若改變,則態(tài)度改變;態(tài)度改變,則習(xí)慣改變;習(xí)慣改變,則人生改變
1、廣告公司前臺工作流程:廣告設(shè)計公司的前臺工作流程是什么?名稱廣告設(shè)計業(yè)務(wù)的工作流程 設(shè)計業(yè)務(wù)的工作流程: 1.通過電話或電子郵件,與客戶初步溝通?蛻籼峁┢涔镜谋尘,企業(yè)文化,經(jīng)營理念等相關(guān)信息。以求為客戶達(dá)到度身定做的效果。 2.與客戶方達(dá)成合作協(xié)議,確定服務(wù)項目的相關(guān)費用,簽定合同,設(shè)計工作開始。 3.根據(jù)前期與客戶溝通的信息,分析得出設(shè)計稿的定位,5個工作日以內(nèi)為客戶提供3套方案供客戶選擇。 4.客戶根據(jù)設(shè)計方案,提出修改意見,以便設(shè)計稿更加適合公司。 5.在客戶反饋的意見下再次修改,最終定稿。客戶支付款項,我公司交付設(shè)計稿件以及電子文本。 2、廣告公司前臺工作流程:廣告公司前臺接待應(yīng)該做些什么?一.前臺接待的基本素質(zhì) 前臺接待的言語舉止將會給客戶留下深刻的**印象。如果前臺接待能以彬彬有禮的態(tài)度接待每一個客戶,以嫻熟的技巧為客戶妥善、及時地安排制作,那么他對公司其它部門的服務(wù)也會感到放心和滿意。反之,客戶對一切都會感到不滿。一名**的前臺接待必須具備下列基本素質(zhì): (一)基本素質(zhì):自信干練 1.儀表:良好的儀表風(fēng)度、親切真誠的微笑以及開朗的性格是前臺接待必須具備的基本條件。 2.儀容:前臺接待應(yīng)衣著得體,恰到好處的修飾顯示出前臺接待的修養(yǎng)及對本人對工作的信心。 3.人際關(guān)系:與人為善、熱情好客、善于交際、樂于助人。 4.修養(yǎng):談吐優(yōu)雅、舉止文明、尊重他人、善于控制自己的情緒。 5.責(zé)任心:對待他人與對待工作均有高度的責(zé)任心。 6.思路:考慮問題、處理工作均有條不紊,積極面對工作。 7.準(zhǔn)確性:對客戶的制作內(nèi)容、制作要求準(zhǔn)確無誤。 8.理解力:對客戶的制作要求能正確、迅速的領(lǐng)會。 9.機(jī)智:精明能干、應(yīng)變能力強(qiáng),有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力及協(xié)調(diào)能力。 10.事業(yè)心:熱愛本職工作,勤奮好學(xué)、富于進(jìn)取。 (二)衛(wèi)生禮儀:清爽簡單 1.頭發(fā):要經(jīng)常清洗、保持清潔;發(fā)型:長發(fā)必須扎起來,不可披發(fā),不宜當(dāng)眾梳理;發(fā)飾 除用以“管束”頭發(fā)之用,**不佩戴發(fā)飾或使用樸素的發(fā)飾。 2.指甲:不易太長,控制在3mm之內(nèi),涂指甲油要盡量用淡色。 3.口腔:保持口腔清潔衛(wèi)生,不要在上班前吃有濃烈氣味的食物。工作餐后漱口。 4.妝容:“淡妝上崗”淡雅,忌“崗上化妝”。 5.香水:以淡香型、微香型的香水為主,如植物型香水。 (三)形體禮儀 1.站姿:從側(cè)面看,脊椎骨呈自然垂直狀態(tài),身體重心置于雙足后部,雙膝并攏,收腹收臀,直腰挺胸,雙肩稍向后放平,雙臂自然下垂身休兩側(cè)或體前相搭,放置小腹位。 忌:東倒西歪,重心不穩(wěn),更不得倚墻靠壁,一副無精打采的樣子,另外,雙手 不可叉在腰間或環(huán)抱在胸前,貌似盛氣凌人,令人難以接受。 2.坐姿:上體直挺,勿彎腰駝背,也不可前貼桌邊,后靠椅背,上體與桌、椅均應(yīng)保持一拳左右的距離,雙膝并攏,不可兩腿分開,雙腳自然垂直,不可交叉伸地在前,或腿伸一前一后,或呈內(nèi)八字狀。 (四)前臺常用語 1.客戶進(jìn)來,應(yīng)說:“您好”面帶微笑,眼睛目視客戶。服務(wù)于該客戶時必須需起身。 2.客戶簽收,應(yīng)說:“您好,請簽收”。 3.客戶臨走,應(yīng)說:“再見”或“請慢走。 4.引路時,應(yīng)說:“您好,請跟我來”,必須走在客戶左前方。 (五)電話接聽: 電話接聽禮儀:語氣適中、親切自然。 原則:聽到鈴聲3下之內(nèi)接起,一個電話服務(wù)時間不超過5分鐘。 1.電話鈴響三聲前拿起話筒說:“您好!美麗華圖文”。 2.拔錯號碼:則應(yīng)道歉后才擱電話; 3.別人打錯電話則說“沒關(guān)系”或“不要緊”。 4.轉(zhuǎn)電話時應(yīng)說:“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室,請稍等”。 5.轉(zhuǎn)電話若遇占線應(yīng)說:“對不起,占線,請稍等或請您等一會再打來”。也可說“有事嗎?我?guī)湍D(zhuǎn)告”。轉(zhuǎn)告時留下客戶的電話和姓名。 6.在傳話時:應(yīng)捂住話筒,切忌開放著話筒傳話。 7.電話結(jié)束時:需要等對方說完,我們以“再見”為結(jié)束語,等對方掛機(jī)后,再輕輕放下。 8.如遇找經(jīng)理或部門經(jīng)理的電話,必須先問清楚有什么事情,若是推銷或做廣告的電話,可以告之我們不需要,并快速結(jié)束電話。 9.咨詢軟件技術(shù)內(nèi)容:可以直接轉(zhuǎn)至營業(yè)經(jīng)理的移動電話處。 10.客戶咨詢價格、裝訂方式、了解我們公司的情況:可以向客戶要傳真號碼,將我們公司的門市報價和宣傳單傳真至客戶處。這樣可以讓客戶全面了解我們的公司和產(chǎn)品,再讓客戶留下電話、地址、聯(lián)系人,讓我們公司業(yè)務(wù)員跟進(jìn)。 11.同時接到2個電話處理:一個在接聽的情況下,聽到另一電話響起,我們可以與**個電話說:“不好意思,有一電話打入,我先接聽一下,請稍等”。接起第二個電話說“您好,美麗華圖文,不好意思,我正在接聽一個電話,請您稍等一下”。然后處理**個電話。 12.同時接到3個電話處理:武漢店有2個前臺基本不會出現(xiàn)同時接到3個電話。如出現(xiàn)的處理方式:在接到第3個時,可以對第3個電話說:“您好,恒晟圖文,不好意思,我在接聽一個電話,我把您的電話轉(zhuǎn)到我們營業(yè)經(jīng)理移動電話上,請稍等”。 (六)行為規(guī)范 1.在上班時間嚴(yán)禁睡覺。 2.在上班時間不得在公司內(nèi)吃早餐,在工作場所不允許吃零食、嚼口香糖。 3.在工作場所不得大聲喧嘩、打鬧。 4.在上班時間不得看與工作無關(guān)的雜志,不允許長時間閑聊、上網(wǎng)聊天、長時間打私人電話,嚴(yán)禁玩游戲。有客戶在場時不允許上網(wǎng) 5.保持工作場所的整潔,及時、主動做好清潔工作。 6.在上班時間應(yīng)將胸卡掛在身前顯著位置,正面向外,不得倒掛。 (七)名片禮儀 遞送名片時應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角,讓文字正面朝向?qū)Ψ,接名片時要用雙手,并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容,如果接下來與對方談話,不要將名片收起來,應(yīng)該放在桌子上,并保證不被其它東西壓起來,這會使對方感覺你很重視他。 (八)有問必答,百問不厭 在回答客戶和在客戶咨詢的時候不可東張西望,心不在焉,應(yīng)眼睛平視客戶,對于 自己認(rèn)為很“簡單、很幼稚”的問題,也要耐心禮貌作答,不能露出一副不屑的表 情,或者背后搞小動作,做鬼臉、說風(fēng)涼話、譏笑挖苦顧客等,這些行為,一方面,顯得自身素質(zhì)低下,另一方面,影響公司形象。 (九)投訴處理 1.門市客戶的投訴 a.安排到客戶休息處,請客戶慢說,順便給他倒杯水。 b.要求冷靜,聽取客戶的反映,搞清楚事情的原因,該重做的重做,不該重做的和客戶解釋,千萬不要和客戶爭執(zhí),記住任何時候“顧客就是上帝”。 c.在這過程當(dāng)中,要使用傾聽,這個時候,千萬不要心不在焉,沒有什么比讓客戶感覺你沒有真正的去聽他的話更讓他惱火的了。 d.切忌說這是那個部門和那個技術(shù)員出的錯,不關(guān)我的事情。 e.業(yè)務(wù)員客戶的投訴:不要直接說找我們的業(yè)務(wù)員,找業(yè)務(wù)員需要時間。而應(yīng) 該先和客戶說:“對不起,請告訴我是怎么回事”,認(rèn)真的聽客戶把事情講完,**可以重復(fù)客戶的話,問他是這個情況嗎?然后進(jìn)行處理,同時讓其他同 事通知業(yè)務(wù)員。如業(yè)務(wù)員過來了及時的把情況告知業(yè)務(wù)員,讓務(wù)員來具體處理這件事情。 f.碰到自己解決不了的投訴:可以請店經(jīng)理或營業(yè)經(jīng)理來處理。 2.電話投訴 a.在接到電話客戶投訴電話時間,要求冷靜,聽取客戶的反映,搞清楚事情的原因。 b.對于自己沒有經(jīng)手的單子,需要去調(diào)查和咨詢的應(yīng)與客戶說明,讓客戶留下電話和姓名并 承諾在15分鐘之內(nèi)答復(fù)客戶,不可長時間的放置電話,而去了解情況。 c.了解情況后:準(zhǔn)時打電話與客戶聯(lián)系,并提出解決方案,決不可放置不理。 二、前臺的操作流程 (一)上門客戶操作流程 1.客戶走到我們前臺時: a.未服務(wù)于其他客戶時,前臺必須起身,然后說:“您好,××號為您服務(wù)”。 b.正服務(wù)與其他客戶時:前臺應(yīng)先說:“您好,請稍等一下”。待服務(wù)該客戶時,必須起身相迎,然后說:“您好××號為您服務(wù)”。 2.服務(wù)與客戶:(坐下)咨詢客戶要求,在電腦上打印制作結(jié)算清單。咨詢內(nèi)容:作內(nèi)容聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。(填寫制作結(jié)算清單時間:1分鐘內(nèi))。 3.讓客戶簽字:填寫完以后請客戶簽字確認(rèn)。 4.帶客戶操作間:填寫完后,接待人員用夾子夾好加工聯(lián),帶客戶進(jìn)打印區(qū)(裝幀區(qū))客戶進(jìn)打印區(qū)(裝幀區(qū))時應(yīng)說:“請隨我來”或“這邊請”。 a.打印區(qū)(裝幀區(qū))不忙時:直接帶客戶到操作員邊,把流程單交給相關(guān)的操作人員手中。并對客戶說:“您好,您的單子由我們這位操作員為您服務(wù)”。 b.打印區(qū)(裝幀區(qū))忙時,每個操作員都有單子:先讓客戶在旁邊的座位上休息一下, 并對客戶說:“您先在這坐一下,我先幫您安排一下,請稍等”。等安排好后并對客戶說:“您好,服務(wù)與您的操作員需要××?xí)r間,請您再這 等一下,我們的操作員完成后,馬上為您服務(wù)”。并為客戶倒上一杯水。 · · 關(guān)注微信公眾號:挪車小黃碼 · 官方免費領(lǐng)。号曹嚧a,車主雙方虛擬號碼,隱私保護(hù),拒絕騷擾,違章查詢,免費使用!--挪車電話 官網(wǎng):https://www.nuoche.cc/ · · c.安排不了的單子:及時的通知營業(yè)經(jīng)理來安排。注:如遇特殊客戶、量大的客戶、時間緊迫的客戶應(yīng)向操作員特別關(guān)照,并告知營業(yè)經(jīng)理,由營業(yè)經(jīng)理一起幫助完成。 5.制作過程中:要嚴(yán)格控制制作進(jìn)度,當(dāng)文本制作不能在客戶預(yù)定時限內(nèi)完成時,應(yīng)立刻告知客戶,做好相應(yīng)的協(xié)調(diào)工作。 6.制作完成后:請客戶當(dāng)面清點文本數(shù)量,確認(rèn)文本質(zhì)量,確認(rèn)后請客戶在制作結(jié)算清單上簽字或付現(xiàn)金。(結(jié)帳時間:2分鐘)。 7.收銀:站立 a.收銀:用雙手接客戶遞過來的現(xiàn)金,現(xiàn)金要當(dāng)面清點,并在驗鈔機(jī)將錢正反面至少各驗一遍辨別真?zhèn)巍?/p> b.找零、發(fā)票:用雙手將零錢或發(fā)票放入客戶的手中。 c.營業(yè)日報表上填寫:制作單號、制作內(nèi)容、實收額、發(fā)票額、發(fā)票號碼、付款方式、收款人。 8.包裝:按客戶的文本量,給客戶相應(yīng)的包裝袋等,并替客戶整理好文本裝入袋子或盒子中,必要時幫助客戶送到公司門口。 9.向客戶道別:“謝謝您的光臨,請慢走”。 (二)取件文本操作流程 1.接到客戶的取件電話時:問清對方單位、具體地址、電話、聯(lián)系人等,同時在取件單上按要求記錄,包括客戶來電時間和出發(fā)時間,然后打電話通知美工人員取件;一般情況下,聯(lián)系取件人員時間不得超過5分鐘,如實在無法調(diào)動由營業(yè)經(jīng)理另行安排。 2.在接到美工從客戶處取回文件后:按客戶要求打印制作結(jié)算清單,包括交貨時間、地址、收貨人。 3.打印后:我們把加工聯(lián)和取件單夾好一起交于輸出員。如碰到很急或是大客戶文本,前臺應(yīng)與接單的輸出員和營業(yè)經(jīng)理說明,讓他們有相應(yīng)的準(zhǔn)備,并在制作單上加以注明。 4.作過程中,要嚴(yán)格控制制作進(jìn)度,當(dāng)文本制作不能在客戶預(yù)定時限內(nèi)完成時,應(yīng)提前告知客戶,做好相應(yīng)的協(xié)調(diào)工作。 5.作完成后:我們前臺是一套文本或圖板完成的最終質(zhì)檢員,在制作內(nèi)容完成后應(yīng)對制作的內(nèi)容質(zhì)量、裝訂方式、選用耗材是否合格,并檢查我們制作的文本是否與客戶要求一致等。如碰到質(zhì)量問題及時的告訴營業(yè)經(jīng)理處理。 6.文本質(zhì)量檢查清點確認(rèn)無誤后:打印制作結(jié)算清單,打印前還必須在電腦上輸入文本的項目名稱(掛帳客戶必須填寫)、核對制作內(nèi)容和價格。 7.填寫好送貨單:清點需要送的內(nèi)容,通知相關(guān)人員包裝和送貨。送貨單上應(yīng)按要求填寫文本數(shù)量、制作單位、地址、電話、收貨人、出發(fā)時間,同時在備注欄上注明客戶所提供的一些原始資料(如光盤、原稿等)。 8.檢查美工歸還的制作結(jié)算清單:必須檢查客戶是否在制作結(jié)算清單簽字。如簽字, 此張制作單完成。如出現(xiàn)客戶沒有簽字,應(yīng)向美工了解為什么客戶沒有簽字的原因,并馬上把制作結(jié)算清單交于業(yè)務(wù)員,由業(yè)務(wù)員到客戶處補(bǔ)簽。 注:如我們提前完成文本,我們應(yīng)打電話與客戶聯(lián)系,說明我們文本已經(jīng)完成, 告知客戶可以提前過來取件。我們不能在客戶來取件的時間內(nèi)完成,必須提前與客戶說明。 (三)待取件操作流程 1.客戶中途離開,說明過會來取件的操作流程 a.我們前臺必須知道客戶的單位、姓名、電話和取件時間。 b.如不在本班客戶來取件,我們必須詳細(xì)交接清楚; c.文本完成:檢查清點后,把文本放入包裝袋(盒子)中,用筆在上面注明開單客戶的單位名稱。 d.填寫交接本:填寫文本數(shù)量、聯(lián)系人、聯(lián)系電話,文本位置等。 e.客戶來取件時:我們必須咨詢客戶的姓名和客戶名稱,并與制作單上填寫的內(nèi)容核對。 f.相符:打印制作結(jié)算清單,結(jié)帳。 g.不相符:打制作結(jié)算清單上的電話核對。注:如我們提前完成文本,我們應(yīng)電話與客戶聯(lián)系,說明我們文本已經(jīng)完成,告知客戶可以提前過來取件。我們不能在客戶來取件的時間內(nèi)完成,必須提前與客戶說明。 (四)取件和送貨流程:美工→司機(jī)→業(yè)務(wù)員→營業(yè)經(jīng)理(盡量保證美工間有2人) 1.在接到客戶的取件電話時,必須問清對方單位、地址、電話、聯(lián)系人、是否需要帶移動盤等,同時在取件單上按要求記錄,包知客戶來電時間。 2.然后打電話通知美工人員或司機(jī)取件:一般情況下,安排時間不得超過5分鐘。取件忙時根據(jù)大客戶優(yōu)先原則,做到靈活性。流程:司機(jī)→美工→業(yè)務(wù)員→營業(yè)經(jīng)理(盡量保證美工有2人) 當(dāng)文本制作完成,制作結(jié)算清單從裝幀員工或輸出員手中加到前臺時,前臺接待應(yīng)做以下工作: 1.送到客戶手中: a.清點文本數(shù)量、檢查文本質(zhì)量。 b.找到相對應(yīng)的制作結(jié)算清單,并在電腦上輸入項目名稱,核對加工內(nèi)容和金額,并打印交于送貨人員。 c.清點、整理客戶提供的資料,交送貨人員。 d.向送貨人員收回制作結(jié)算清單。 2.客戶要求托運(yùn) a.清點文本數(shù)量、檢查文本質(zhì)量,讓包裝人員按托運(yùn)包裝方式包裝本文。 b.找到相對應(yīng)的制作結(jié)算清單,并在電腦上輸入項目名稱,核對加工內(nèi)容和金額。(不打。 c.打電話到快遞公司。 d.打電話與客戶核對提供的地址、聯(lián)系電話和聯(lián)系人等,并說明抵達(dá)時間。 e.清點、整理客戶提供的資料,交托快遞人員。 f.在制作結(jié)算清單上輸入快遞費用并打印,并把制作結(jié)算清單交于負(fù)責(zé)該單位的業(yè)務(wù)員,讓業(yè)務(wù)員結(jié)帳。 3.取件單填寫 a.必須問清對方單位、地址、電話、聯(lián)系人。 b.“√”勾上取件單 c.。ㄋ停┘c制作結(jié)算清單一起交于操作人員。 4.送件單填寫 a.必須填寫清楚清對方單位、送貨地址、電話、聯(lián)系人,送貨內(nèi)容。 b.清點文本和整理客戶提供的資料,不可漏送。 (五)工作分配原則 工作分配的好壞直接影響到我們公司生產(chǎn)的節(jié)奏,在工作中起到很大的作用。前臺接待在分配工作應(yīng)按下列幾條操作。也應(yīng)考慮公司的連鎖效益。 1.根據(jù)客戶文本的重要程度:大客戶優(yōu)先原則 2.客戶的交貨時間 3.客戶的類別 4.客戶是否在場 5.設(shè)備目前的性能狀態(tài) 6.輸出員的技能特長 (六)郵件、QQ、FTP文件傳輸操作流程 1.接到客戶電話或信息,立即通知營業(yè)經(jīng)理,由營業(yè)經(jīng)理安排指定的輸出員接收; 2.根據(jù)接收的輸出員提供的信息打印制作結(jié)算清單;必須知道客戶的單位名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話和結(jié)算方式。(注:散客戶不送貨)。 3.如無法收取,應(yīng)與客戶取得聯(lián)系,建議客戶該用其他方式傳輸。 4.文件打印完畢后,一定要通知客戶來取件。 5.未在本班完成,需要在交接本上登記。 三、制作結(jié)算清單規(guī)范輸入 1.客戶名稱:散客可以輸入本店散客,掛帳客戶按輸入的資料選擇,選擇時必須正確。 2.項目名稱:掛帳客戶必須在制作完成后填寫,防止結(jié)不了帳。 3.聯(lián)系人/電話:非常重要,必須填寫。掛帳客戶如不是我們登記的客戶必須修改聯(lián)系電話和聯(lián)系人。 4.交貨時間:必須填寫到具體時間。如:13:00、明天8:00。不可寫1個小時來拿、明天上午來拿。根據(jù)此時間來嚴(yán)格監(jiān)督制作進(jìn)程。 5.交貨方式地點:必須填寫具體地址(樓層、房間等) 6.提供資料方式:取/送件、掛帳的客戶必須填寫,防止送貨時忘記。完成文本制作的同時應(yīng)收回光盤,不得出現(xiàn)遺失客戶資料的情況,如有遺失由當(dāng)事人負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。 7.制作要求的填寫:對于上門客戶在輸入時必須邊輸入邊報門市價格。避免客戶事后討價還價,提前讓客戶知道他制作的價格。制作內(nèi)容的詢問規(guī)定: a.彩噴:多大、用什么紙張打印、怎么裱板、覆什么膜。 b.激打:必須問紙張、多大、多少克、打印的用途。 c.黑白打印:問紙張、什么文件格式。 d.CAD:多大、什么紙及份數(shù)。 e.裝訂文本:幾本、多大、什么裝訂、封面覆什么膜。(再問上面的點). 8.經(jīng)手人簽名:填寫自己的名字。 9.客戶簽字:打印完畢后,請客戶確認(rèn)簽字。 10.完成:制作完成后,根據(jù)完成的文本檢查是否有漏填的制作項目。 四、處理問題的基本方法 1.電話問詢打印價格: 告訴客戶普通激打的門市價格,并說明不同的紙張價格是不同的。 2.問詢裝訂價格: 只告知門市價格。 a.客戶指明是哪種具體的裝訂方式,那么告訴他該種裝訂的門市報價。 b.客戶不了解我們有哪些裝訂方式,并問詢多種價格的,可以禮貌的和客戶說:“您看這樣可以嗎?你什么時候有空**到我們公司來看一下,我們這兒有非常多的裝訂方式,不同的方式,它的價格是不一樣的。 c.客戶不愿意上門看我們的門市價格,建議客戶留下傳真號碼,我們把資料傳過去。 3.問詢不同業(yè)務(wù)內(nèi)容的價格客戶僅是問詢價格(一般客戶一開始就問很多業(yè)務(wù)的價格,并沒有意向現(xiàn)在有東西要做),那么向客戶要傳真電話:“您好,你看這樣可以嗎?您可以告訴我你那的 傳真嗎?我讓財務(wù)部把我們的價格單給你傳真一份過去,上面有我們詳細(xì)的報價。如果,有什么問題的話,你可以再打電話過來?蛻羧绻f,我們有些文本要做,我想問一下價格,這時,你在聽完客戶的問詢內(nèi)容后,如果對于激打的紙張克數(shù)和裝訂方式問詢比較復(fù)雜的情況,你應(yīng)該這樣 建議客戶:“你看這樣吧,我們對于不同的紙張及裝訂方式價格是不一樣的,你方便的話,**現(xiàn)在到我們公司過來,我們可以給你做具體的介紹。 4.問詢公司的業(yè)務(wù)范圍有哪些、你們公司是做什么的: 我們是做短版快印的,比如,激光打印,噴繪,裝訂。 5.問詢可不可打××大小的彩噴: 告訴他我們的**的尺寸:“0.9M×2.3M”(Epson)“1.5M×”(HP) 6.問詢激打的**尺寸: A3加長,尺寸:“×” 7.裝訂的厚度: 4CM以內(nèi)的都可以裝訂,4CM以上要建議客戶做上下冊 8.問詢有關(guān)任何曬圖的問題: 都讓客戶打教工店的電話。 9.單子上沒有客戶簽字的: **時間交于業(yè)務(wù)員。 10.處理打折: 無權(quán)利進(jìn)行打折處理 a.先應(yīng)說服客戶我們不進(jìn)行打折處理 b.與營業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào) 11.處事原則:只要進(jìn)入我們公司都是我們的客戶。 a.2元以下,不用開單子,前臺用本子登記即可。 b.遇到工作忙,可以先告知客戶需要等待時間,并讓客戶坐下。 c.建議客戶到其他分店。 12.需要滿打印標(biāo)準(zhǔn)A3、A4的客戶: 我們可以建議他,A3打印在加大的紙張上,A4建議打印在A3上,價格算打印的紙張。因為我們的打印機(jī)在打印的時候四周會各留2mm。 13.燙銀、燙金的時間: 需要提前2~3天的制版時間。 14.客戶要求快,前臺不能詳細(xì)完整的輸入制作單子: 可以先帶客戶到輸出區(qū),客戶與輸出員交代中,掌握信息,馬上開制作單。 15.有一客戶對我們的裝訂方式不夠好問我們還有其他的裝訂方式嗎? 我們可以告訴客戶,我們美工是一支高素質(zhì)的隊伍,我們可以根據(jù)您的方案給你制作,但需要一定的制作費用。 16.客戶因我們延遲交貨在前臺處以刻薄的不文明的語言發(fā)脾氣時,我們該如何處理? 我們應(yīng)馬上把客戶引到客戶休息區(qū),倒上一杯水,仔細(xì)的聽取原因,并及時的聯(lián)系營業(yè)經(jīng)理來處理。 17.一客戶拿著文本說這些文本我拿走,讓我們過會或明天過去拿支票 a.先提醒客戶我們公司不允許。。 b.建議安排人員跟過去拿。 c.讓店經(jīng)理處理 18.查沒有憑據(jù)的單子補(bǔ)開發(fā)票 a.明確與客戶說明,沒有憑據(jù)不可補(bǔ)開發(fā)票。 b.白天讓客戶到財務(wù)或業(yè)務(wù)內(nèi)勤處辦理,晚上有前臺接待補(bǔ)開。 19.送貨時客戶不在,送到未簽收,結(jié)帳不認(rèn)帳。 a.馬上與業(yè)務(wù)員聯(lián)系,說明情況。 b.提醒美工,指定客戶不在,可以讓他的其他同事代簽。 20.增加文本 a.散客:為保證您資料的安全,如您沒有讓我們的員工保存文件,我們會在當(dāng)天就將您的文件刪除。如您還需要制作請您將資料再次帶過來。 b.掛帳客戶:先了解該客戶的制作時間,并與客戶說明我們的掛帳客戶只保存7天。再讓客戶留下單位名稱、電話和姓名,并說明我們查找一下,確定以后再與客戶聯(lián)系。 21.美工忙,無人。ㄋ停┘ a.保證美工間有2人。 b.取件:美工→司機(jī)→業(yè)務(wù)員→營業(yè)經(jīng)理(安排) c.送件:司機(jī)→美工→業(yè)務(wù)員→營業(yè)經(jīng)理(安排) 22.有客戶參觀和拍照: 我們應(yīng)禮貌的阻止,并說明我們公司是不允許參觀拍照的。如客戶說是和××經(jīng)理聯(lián)系過的,我們應(yīng)打電話確認(rèn) |